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Archive for the ‘Servicio’ Category

Virgin Airlines y en este caso Virgin America siempre ha sido uno de los mejores casos de segmentación. Uno de los mejores ejemplos para cuando uno habla del enfoque y los binomios producto-segmento. Ahora Virgin presentó una campaña basada en el ‘Flydealism’ o en el idealismo al viajar. Su premisa o pitch de ventas es ‘reiventar la experiencia de viajar por una aerolínea doméstica y prohibir la mediocridad en los cielos’.

Como parte de su propuesta de valor, Virgin America ofrecerá WiFi gratis en todos sus vuelos y opciones de películas -hasta 25- por medio de un touch screen. La aerolínea proclama que el 88% de sus clientes la recomendarían. Tomado de BrandWeek.


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Interesante el cobranding que realiza AirTran con algunos equipos de la NFL.

Cuando vi las cosas que hacen los chicos de The Fun Theory simplemente quede con la boca abierta y es que esta vida cada vez mas atestada de frivolidad y cotidianidad no nos fijamos en los detalles que hacen la diferencia y muchas cosas pasan a ser repetitivas y casi casi por compromiso se vuelven aburridas y por eso nadie les toma mayo importancia.

Se apuesto a pensar si los clientes llegan a su oficina / centro de consumo por mera necesidad o porque realmente quieren ir allí. Y es que no estoy sugiriendo que ponga un piano en sus escaleras como en los videos anteriores, si no que haga conciencia de esos pequeños detalles que hacen la vida más amena, como un buenos días, una sonrisa franca, un escritorio ordenado, el recordar el nombre de un cliente frecuente, entre muchas otras cosas.

¿Qué estás haciendo para que el cliente tenga un día más ameno?

Sobre el autor:
Ing. Leobardo Alberto Rivera Lizárraga
Coordinador de proyectos de e-marketing
Datawins & Messicom
Contacto: leobardo.rivera@gmail.com

Gracias a Marco Alvarez por el tip, la verdad, lo mandó hace como dos semanas pero por causas de trabajo y más, no lo había posteado.

Sobre esto ya había leído, si mal no recuerdo, primero comenzó como prueba en Seattle y Silicon Valley.

Ahora bien, mi primer reacción fue: ‘no cabe duda que el poder de la información, la aceptación y la comunicación esta en las manos del cliente’. ¿Ustedes qué piensan?

¡Hola! Buen Sábado, gracias por pasar por aquí, el día de hoy quiero compartirles una experiencia de servicio que tuve el mes pasado en Office Max Culiacán, lo pongo tal cual lo redacte en esa fecha. =).

Pues el día de hoy será un post basado en una experiencia de servicio que tuve el jueves 9 de julio en Office Max Culiacán, creo que es interesante comentarlo. Han sido muchas las ocasiones en las que he mencionado lo importante que es para una marca generar buenas experiencias de compra con sus consumidores, al final de cuentas si un consumidor nos busca es porque en nuestra comunicación de marketing hemos hecho bien las cosas, y hemos generado esa atracción que puede estar basada en elementos como: seguridad, confianza, integridad, fomentar algún valor de suma importancia para el segmento al que ofrezco mis servicios o productos, etc., eso es solo uno de los elementos de mi comunicación de marketing, no hay que olvidar la distribución del punto de venta, el acomodo, surtido, servicio al cliente, servicio post venta, relaciones publicas y demás que en estos momentos se me escapan.

El marketing no es una píldora mágica que hoy te tomas y mañana amaneces aliviado y sin molestias, el marketing es todo un proceso de comunicación integrada, un tipo de “enamoramiento” en el que se ofrece lo mejor para conquistar y generar lealtad y hasta amor por una marca, al final de cuentas hay muchos otros interesados en tener mi atención, entonces como empresa, debo de ser consistente entre lo que predico ser en ese “enamoramiento” y lo que verdaderamente soy.

Todo esto viene a colación como les menciono por una experiencia de compra que tuve ayer por la tarde – noche en Office Max Culiacán (artículos de oficina, copias, impresiones, etc.), mi visita a ese lugar era bastante sencilla y desde mi punto de vista resultaba simple y no tardaría mucho tiempo, tenia que imprimir dos archivos (de 99 y 297 hojas) engargolarlos, cortar unas hojas engargolarlas también para que quedaran como una especie de cuadernito y asunto resuelto, en verdad necesitaba ese material rapido y listo para el dia de ayer, después de tener resuelto esto, haría un pago en otra tienda y ya, al final de cuentas pasadas las 6.30 de la tarde y después de trabajar todo el día lo único que quería era volver a mi casa y descansar. Al llegar al área de copias e impresión en Office Max me atendió amablemente un muchacho llamado Leonel, quien rápidamente me pregunto que necesitaba, le explique lo que requería y enseguida procedió a atenderme, coloco mi memoria USB en una de las maquinas que tienen disponibles para servicio al cliente, mando imprimir mis dos archivos, a una de las grandes impresoras con las que se encuentra equipado el lugar, preguntó si requería algo mas, a lo cual obviamente le respondí que si, puesto que necesitaba cortar unas hojas y hacerlas cuadernito, hasta estos 10 minutos de servicio en este lugar todo parecía fluir bien… obviamente mis capacidades para predecir el futuro no son muy buenas, de haber sabido lo que me esperaba después con la “Experiencia de Servicio Office Max” hubiera agradecido la amabilidad del joven que me atendió, hubiera dado la media vuelta y salido por la puerta lateral por la que entré.

En esta área de Office Max, existen 4 personas encargadas de atender al cliente: 3 jóvenes y una señorita, personal suficiente para atender los flujos de personas que acuden a buscar soluciones a cuestiones de oficina simples: copias, engargolados, encuadernados, impresión, etc. Desconozco cual sea el proceso que corre la empresa para capacitar a su personal, o si es que acaso este proceso existe, porque en esta sucursal y en este departamento no parece que se lleve a cabo una capacitación o sensibilización a los requerimiento de los usuarios, mucho menos aun tiempos óptimos de servicio por cliente.

Mis archivos a imprimir tuvieron que detenerse al menos 3 veces por cuestiones de falla en la impresora ( wow, si a eso me dedico, al menos debo de tener mis herramientas de trabajo en buen estado, creo que es importante…), por lo que mi memoria usb debió permanecer un rato mas en la computadora que se me dispuso al principio del servicio… 40 minutos después cuando se me indico que ya podía retirar mi dispositivo de datos, Sorpresa! Este había desaparecido de la computadora, desapareció y ninguno de los jóvenes se mostró interesado en el hecho, al final de cuentas era solamente una memoria USB bah! a ellos que les importa, no se me dio respuesta, ni solución, ni reposición por esta situación… ya había perdido alrededor de 40 minutos de mi tiempo ahí y había perdido también mi USB, aun no había perdido la paciencia, al final de cuentas el servicio no es homogéneo, y siempre existen variaciones, por lo que mi nivel de enfado se mantenia aun bajo control, trate de ser conciente de las variaciones que el factor humano imprime en el servicio y esperar un poco más…

Dentro del espectáculo de apatía, falta de capacitación (ineptitud tal vez) y burocracia que me toco presenciar ayer en Office Max por parte de 3 de sus empleados, encontré roles muy diversos:
–la señorita. Quien a mi juicio parecía ser la encargada de las actividades de esa área de la tienda, presta a ordenar pero lenta al colaborar, toda una fiera… no por la garra ni el colmillo que imprime en sus actividades, sino por la forma de dirigirse a sus compañeros: fría, distante, autoritaria, pero eso si, lista para reprender y defender su rol y decisiones, en mi espera presencie un espectáculo de voces altas entre la señorita y un empleado en su día de descanso que merodeaba por el lugar, y no se ponían de acuerdo en sus horarios. Ufff…
–el joven apático. Un joven que no conoce los precios de lo que vende, lento para manejar las maquinas, que repite actividades porque tal parece ser que le falta pericia y entrenamiento para saber sacar copias, engargolar, imprimir, poner resortes, etc. y que expresa a los clientes su no sentimiento de pertenencia a la empresa: “si aquí lo venden a ese precio”, “no se a cuanto lo tengan”, “esque así es”.
–y por ultimo, un joven que no sé como clasificarlo, el no podía sacar copias, el no podía cobrar, el no podía poner resortes, el no podía ayudar a imprimir, tampoco podía facturar, creo que pudo abrir una caja para sacar unas cosas y fue su único puedo, desapareció como por 20 minutos en fin.

Mi experiencia con esta área de servicio de Office Max, el día de ayer fue patética, a mi como cliente no me interesa enterarme de los roces internos de los empleados, ni de las deficiencias en su servicio, ni del funcionamiento de sus maquinas, a mi me interesa que resuelvan mi problema y que le den valor a mi dinero y a mi tiempo, Salí a las 9 de la noche de Office Max, en espera de unas impresiones y engargolados. Perdí mi tiempo, perdí mi dinero, perdí mi USB.

Por cierto en esta sucursal no tenían siquiera encendido el aire acondicionado que les pasa? Aquí en la ciudad estuvimos de 47.8 grados ayer, dos clientes hicieron el mismo comentario mientras esperaba y esperaba por mis cosas.

Los empleados de Office Max el día de ayer me dieron un mensaje muy claro, son lentos, apáticos, patéticos, no generan rapport con el cliente, son mecánicos para actuar, fríos y aletargados.

Al final de este “servicio”, Leonel; el muchacho que me atendió a mi arribo a la tienda, y el cual durante estas 2 horas que estuve esperando por mis cosas, se mostró interesado, preocupado, y me ofreció una disculpa por los inconvenientes y el tiempo de espera que me avente ahí, al menos un alma de 4 que se preocupa y tiene la capacidad para reconocer fallos, acercarse al cliente y buscar al menos reconfortarme un poco jaajaj creo que mi lenguaje corporal gritaba ayer que no quería pasar un momento mas en ese lugar.

¡Señores!, son estos empleados coherentes con los valores que la empresa comunica en Tv, Internet y en sus folletos de publicación? Están estos empleados haciendo rendir la inversión en marketing? Están sus empleados comunicando sus valores corporativos y principios? Yo no le compro a la televisión, no le compro a sus folletos, podré tal vez comprar por Internet, Yo voy y compro directo a la tienda.

Compraba directamente en la tienda.

Bueno ahí juzguen ustedes, saludos y gracias por leer.

Macu.

www.kitschmacu.blogspot.com.

Pd. Ahh y no alcance a hacer el otro pago que tenía que hacer después de salir de Office Max, ahora hasta recargos e intereses voy a tener que pagar, ufff

Pd2. Este mismo escrito lo envíe a la sección de quejas y sugerencias de la empresa, esperando al menos un ‘lo siento mucho’ o un ‘disculpe usted’, ajajjaajajajajaj ¡obviamente no respondieron es Office Max! ¡Goddddd!.


Como lo he comentado en algunos posts y muchos de ustedes sabrán, a Starbucks no le ha ido lo suficientemente bien. Ha tenido que cerrar tiendas en todo el mundo, tiendas mal ubicadas, crecimiento a la baja, pérdidas, menos tráfico en tiendas, menor ticket de compra promedio, pobre servicio, competencia de mom and pop coffee shops, competencia de McDonald’s, guerra de precios, etc.

Con todo esto ha tenido que lidear día a día, una empresa que era un ejemplo (y para mí, todavía lo es, no cualquiera puede manejar el crecimiento de 100 a 1,000 empleados en diez años) ha tenido que sorteárselas en esta nueva etapa de madurez. Ante esto, se encuentra probado un nuevo formato de tienda -ya había probado varios, incluyendo uno en Santa Mónica donde venden discos- en Seattle. El concepto es rústico, ecológico que no incluye el nombre de Starbucks, si no el de la colonia o suburbio donde se encuentre. Van a probar por lo menos tres cafés y el primero de ellos abre la próxima semana.

Antes de abrir estos nuevos formatos y, tal como le hace antes de abrir cualquier nueva ubicación (por si no lo sabían), el personal de Stabucks hizo de manera más intensa revisiones y visitas a cafés locales y que estuvieran bien establecidos, es decir, comenzaron a investigar a los que realmente tienen la esencia local y tradicional, aquellos lugares que funcionan como puntos de encuentro y son todo lo contrario a lo masivo: un McDonald’s o Starbucks.


Bien, pues en una encuesta realizada por BusinessWeek y el Club de los CMO’s (Chief Maketing Officers) entre 101 chief marketing officers se planteó la siguiente pregunta:
• “Starbucks está por abrir un nuevo formato de tienda que incluye la venta de cerveza, vino, comida, televisión, películas y entretenimiento en vivo… ¿es correcta la estrategía?”

101 CMO’s contestaron:

Algunos comentarios de los entrevistados fueron:

“They made themselves a semi-upscale destination during the morning and midday time periods with a concept that fostered relaxation and ‘connection’ (in all formats) and appealed equally to Boomers, Gen Xers and Gen Yers. Makes equal sense to create a semi-upscale destination during the evening time period, so they can have an anchor in all dayparts. I think this is an un-met need in the marketplace and they’ll certainly get trial. The trick will be to get repeat.”

“Starbucks can be a different experience vs. McDonalds and Dunkin Donuts. Many enjoy reading paper or on their pc with a cup of coffee without kids yelling at the next table. They should focus on their unique differences.”

“Customer experience is the only way to combat price differences with today’s consumers. Have they exhausted all new ideas and approaches to improved customer experience?”

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Reflexión: los nuevos formatos no son sencillos y la ventaja que tiene Starbucks es que puede tener mercados de prueba en todo Estados Unidos, sin embargo, yo pienso como el 61% de los entrevistados que no están de acuerdo con este tipo de formato. Se me hace que es un modelo de negocio difícil de replicar y más si es con establecimientos con tintes locales y diferenciados uno del otro. Lo local es local.
Si lo que quieren es diferenciarlo, lo mejor es que sea como una unidad de negocio separada y no bajo la misma estructura. Es diferente tener a grupos bohemios o músicos a las 10 de la noche que vender café a esa misma hora. A veces los modelos de negocio cansan, hay negocios como Rin Rin Pizza, La Fábula Pizza, Carlos ‘n Charlies o Carlos O’Brians que no evolucionan y que siguen poniéndote raquetas, cascos y balones en el techo haciéndonos pensar que no hemos evolucionado como clientes y, peor aún, que el core customer es el mismo que hace diez años. Si los negocios no se adaptan, simplemente van sangrando poco a poco hasta que ya no puede más y todavía nos preguntamos ‘¿qué paso?’.


¿Ustedes qué piensan del nuevo concepto de Starbucks? ¿Cómo contestarían la encuesta?

Mi buen amigo Nando me sugirió redactar una colaboración para su blog, y he tardado algunos meses, y me ha valido alguno que otro recordatorio, pero justo hoy por la tarde me cruzo por la mente una relación de eventos que casualmente dan en el blanco sobre algo que es muy interesante, el efecto de desear algo llevado a la mercadotecnia.

En esta primera parte les platicaré de una primer formula exitosa de este título y es una pequeñísima tienda llamada Sprinkles. Un domingo por la noche con las luces apagadas como sus negocios vecinos, se ve una vitrina mas, pero durante el día, esa cuadra del Bvld. Santa Mónica justo a 2 cuadras de Rodeo Drive sorprende a todos, algo paso y es indescriptible, la mitad de la cuadra tiene una formación de personas de cualquier raza, estrato social, alturas y aunque suene extraño diferentes tipos de cuerpos, no solamente panzoncitos se pueden ver ahí.

La fila termina en una puertecita de cristal que sencillamente dice “favor de mantener la puerta cerrada, para mantener la frescura de los cupcakes” … así es, la gente hace filas de hasta una hora para obtener un preciado “cupcake” el cual lo podemos describir como un pastelito con cubierta. Pero no es cualquier cupcake, la receta es secreta, la misma tienda vende la mezcla para prepararlos en casa. Pero volviendo a la puerta, una vez que logras tener enfrente el dichoso cartelito y se abre mágicamente para que salgan las personas que te van a dar lugar a ti dentro, salen sonrientes y son el justo “objeto de deseo” de TODOS en la fila, entras y de frente te encuentras con un mostrador de cristal y al otro lado, bandejas con 12 distintos tipos de cupcakes presentados como si fueran productos de Tiffany’s.

La joya de la corona de la marca es el red velvet. Los empleados, jóvenes con sonrisa permanente e impecablemente presentados, te preguntan tu nombre y te piden tu orden, apuntando en su listita como nuestras famosas listas de tacos en las que escribes la cantidad que quieres de cada tipo. A un lado de ti tienes solo a una persona antes de la caja registradora, y cuando terminas tu orden te das cuenta que detrás de ti y frente a la vitrina que da a la calle hay una barra con 3 sillas, las cuales están ocupadas por gente que espera. La mecánica es: pedir, esperar a que digan tu nombre para pagar tu orden. Justo pagando te entregan tu paquetito muy coqueto de cartón café oscuro, y está sellado por una calcomanía con el logo. A un lado de la caja registradora puedes ver una pared con mercancía de la tienda, entre ellas, cupcakes para perritos, una monada… Ojo, el diseño de la tienda no es cualquier cosa, es creación de un arquitecto que emula las panaderías francesas pero con toque moderno. Saliendo de la tienda, sientes esa felicidad de tener el objeto de deseo de todos los de la fila, ya traes tu paquetito café, aunque ya le hayas dado un mordisco dentro de la tienda. Ahora, la sensación… mmmm delicioso, no es empalagoso y es muy ligerito, de forma que uno lo deglutes rápidamente y lo gozas.

¿Cuál es el caso del éxito de Sprinkles? No es lo caro, el precio es razonable para una ciudad tan cara como Los Ángeles. Es la factibilidad de que se vayan a acabar. El local es muy pequeño, la producción es diaria, la gente enloquece y le angustia en la fila de que vaya a alcanzar los cupcakes que se está imaginando. El sólo hecho de ir, ya esta creando el deseo, la ciudad es muy grande y es la única tienda. Definitivamente el producto es muy bueno, pero la estrategia de comercialización es por si, excelente.

¿Cuál es el futuro de Sprinkles? tienen una pequeña lista de sólo 6 tiendas actuales en EUA, y una lista mas larga de ciudades que abrirán próximamente. Este simple elemento agrega aun mayor deseo a la adquisición del producto, disponibilidad, no lo hay en todos lados.

Link: http://www.sprinkles.com

Hasta la próxima, Falina Domínguez
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Muchas gracias Falina, a ella la pueden encontrar en falina@e-lem.com


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