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Como parte de un evento de relaciones públicas GAP voltea toda una tienda. El evento fue realizado en Vancouver hace más de una semana. El efecto ha sido multiplicador en cobertura.


El viernes pasado tuvimos una presentación de Abelardo Cantú, Director Creativo de Offical Stores, empresa que ya tiene más de 25 años.

La empresa nace en Ensenada a partir de la visión de un empresario de vender camisetas con carácter de souvenir del Señor Frog’s en Mazatlán. A partir de ahí, ponen la primera tienda en 1983 en Mazatlán (ahora son 10). En 1992 inician operaciones en Cancún, con la primera de cuatro tiendas y hoy se encuentran hasta en Playa del Carmen y Cozumen. También, en 1998 comienzan operaciones en Puerto Vallarta y en 1999 en Acapulco. Hoy están por abrir una tienda con un nuevo concepto en Puerto Vallarta y en eso se encuentran trabajando, planean abrirla en el mes de Diciembre.

Ellos no solo tienen el arte de comercializar una marca: Señor Frog’s, si no también el desarrollar conceptos e identidades a partir de personajes a empresas que busquen explorar el merchandising verdadero. Es muy triste ver a empresas que no son buenos para el merchandising querer meterse al sector, en algo que no conocen y dominan y pensar que van a vender y tener un retorno de inversión atractivo. Es más, me da risa cuando hay negocios que quieren abrir con su tienda de souvenirs, siento que inician desenfocados y sin una esencia real de marca. El DNA de una marca tiene que desarrollarse primero para poder meterse al merchandising y después viene el soporte en selección y desarrollo de productos, innovación, distribución y controles de calidad. Los que quieran visitar su página oficial y conocer un poco más sobre la empresa y las marcas que maneja lo pueden hacer en su sitio de Official Stores.


Bueno, lo importante es que Abelardo nos compartió 16 experiencias en el desarrollo de las marcas Señor Frog’s y otras que manejan como Mika las cuales listo a continuación:

1. Generación de experiencias: no se puede vender un producto o servicio si no generas experiencias con los clientes.
2. Binomio producto – segmento. Si no hay enfoque de una fórmula de negocio específica para un segmento, no tendrás éxito.
3. Monitoreo y actualización de los binomios segmento-producto: los mercados cambian y lo hacen bastante rápido. Tienes que estar actualizado porque las tendencias cambian.
4. Valores de marca definidos: una marca siempre debe de tenerlos definidos, si no los tienes tú seguramente tu audiencia y público lo hará.
5. La rentabilidad se debe medir a nive general y hasta por unidad de negocio.
6. Contacto directo con el mercado: los ejecutivos de una empresa siempre deben de tener maneras y formas de tener una conversación con los clientes. Esto incluye al personal y ejecutivos que nunca tienen contacto con los clientes: gente de administración, contabilidad, finanzas, inventarios y producción.
7. La medición es todo: eliminas lo menos productivo y fortaleces lo productivo.
8. Deben de existir sistemas de información internos que permitan tomar decisiones a tiempo.
9. La empresa debe de contar con una declaración de posicionamiento de marca: Qué hace la marca por tí, a quién se dirige, qué vas a vender, qué beneficio, cuál es su diferenciador y las actividades de soporte.
10. Definición de los pilares de la marca.
11. Sensibilidad del entorno.
12. La empresa debe ser capaz de vender o dar un servicio que permita reproducirse y multiplicarse.
13. En una empresa la toma de decisiones debe ser muy rápida. El vecino siempre esta pensando en qué es lo que va a hacer para pegarte.
14. La empresa debe contar con un Consejo ágil, en parte también porque los de al lado están pensando qué hacer.

Reflexión: No hay muchas, más bien me interesa saber… ¿Ustedes qué piensan?

Por alguna razón sigo dando con estas cosas. Me llama la atención que esta empresa nació con tan solo $1,300 US cuando su fundador aún era estudiante en la universidad de Ohio State. La cadena nace en Columbus y ahora tiene más de 200 restaurantes en 5 estados de EU.

A todos los interesados les comento que pueden enviar sus logos para que les hagamos un análisis de identidad de marca gratis. La única condición es que se pueda publicar. No le tengan miedo, o más bien, no le saquen.
Nando

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En tiempos de recesión, cuando la gente toma más consciencia de sus hábitos de consumo y busca ya sea vender algo para recibir dinero o, en su defecto, comprar algo que se necesita pero tratando que sea de la manera más económica posible, surgen ideas de empresas que ayuden a mejorar la situación. Este es el caso de Mi Garage, una empresa especializada en ventas de artículos tanto nuevos como usados por internet.

Muchos recordamos los tiempos en que las ventas de garage eran populares. A veces se juntaban incluso vecinos y amigos para ofrecer en algún lugar o hasta en sus cocheras los artículos que ya no necesitaban a precios accesibles. Las ventas de garage no se han perdido del todo y ahora han comenzado a florecer nuevamente por distintas razones: tanto razones económicas en países como México u otros países de América Latina entre otros, o por cuestiones éticas de protección de ambiente y reciclaje, como en algunos países Europeos.

Solo que ahora ya no se realizan tanto en el garage, sino que en esta era moderna contamos con el máximo acceso gracias al uso de internet como plataforma de ventas y eso es justamente la especialidad de Mi Garage.

Pero suficiente de información de fondo, ahora vamos directamente a analizar el logotipo y la imagen gráfica de Mi Garage.

El logotipo consta de las palabras Mi Garage y en la parte superior una ilustración de carrito de compras dentro de un rectángulo. Los colores son blanco, rojo, naranja y verde.

Tengo sentimientos encontrados con el logotipo, veamos:

La tipografía aunque no fue especialmente creada para el logotipo sino que es comercial, está bien para el logo, y la manera en que las letras están colocadas con diferentes inclinaciones me parece buena, le da un toque dinámico y fresco. Me gusta que las inclinaciones se manejaron de una manera muy sutil, por lo que se nota el dinamismo pero el texto se ve limpio y equilibrado.

Luego tenemos el recuadro de la ilustración en la parte superior. Quiero pensar que el recuadro es una pantalla de computadora, y si es así, entonces se aplaude la idea, ¡excelente! Solo que no queda obvio que sea una pantalla. ¿Tal vez si se agregara por ahí algún mouse de computadora en una posición estratégica o algo para hacerlo claro? de lo contrario parece solo un cuadrado que no vendría al caso en el logo.

Hasta aquí todo bien; donde tengo algo de problemas es en la ilustración.

Primeramente, no parece que sea una ilustración trazada para el logo sino simplemente un clipart de un carrito cualquiera que se agregó, por lo que el estilo difiere mucho del estilo tipográfico y eso le quita consistencia al logo.

Y tampoco estoy muy convencida del uso de carrito de compras para este tipo de negocios. El carrito de compras tiende a asociarse mucho con compras del súper, lo que además conlleva a la idea de pagar.

Aunque Mi Garage se trata de una plataforma de ventas, es un lugar donde se realizan compras y ventas a precios justos, donde la idea de gane/gane es primordial y creo que el carrito de compras no ayuda a dar esa imagen. Además, lo que se vende no es comida sino todo tipo de cosas tanto usadas como nuevas. Se venden por ejemplo muebles, o aparatos eléctricos, o automóviles. Y me pregunto: ¿cabe eso en un carrito de compras?

Ya sé, habrá quien pensará que lo que digo es una exageración, que no viene al caso el comentario y que no hay que tomar la ilustración de manera tan literal, pero es por eso que existen los logotipos, porque son una manera de proyectar visualmente de manera inmediata el giro de nuestro negocio, y en ese caso mientras más claro mejor. Si en lugar de Mi Garage este logo llevara otro nombre que se nos ocurra (no sé, ‘mi carrito’ o ‘mi tiendita’ o ‘mi pueblito’ o ‘mis compras’, por decir ago), pensaríamos todos que se trata de un súper y no de una plataforma de ventas de artículos por internet…Tal vez una ilustración que refleje una transacción quedaría mejor.

En resumen: el logotipo, aunque hasta cierta manera un poco genérico porque no está aportando nada muy nuevo, en su globalidad es limpio, amigable, fresco, e invitante, solamente que la ilustración no me convenció, confunde el giro del negocio.

Y en cuanto al resto de la imagen gráfica, una visita por la página de internet me fue suficiente para confiar en la empresa. La página tiene mucho color pero no lastima los ojos pues los textos quedan sobre blanco y el color es solo alrededor.
La navegación es muy sencilla. Sin conocer la página con anticipación, no me perdí en ningún momento. Todo está claro y organizado; Las ilustraciones le dan un carácter muy amigable y accesible para el tipo de público al que va dirigida.

También se nota que pusieron empeño en pensar en la estructura de la página y en diseñarla, no simplemente copiar un layout como desafortunadamente hacen muchos.

No será la imagen más tecnológica y moderna ni tiene el efecto wow de otro tipo de páginas, pero creo que no lo necesita. No se trata de una boutique de lujo sino de una venta de garage por internet. El estilo que manejan es el apropiado tanto para el giro del negocio, como para el público a quien se dirige. Habrá uno que otro detalle que se pueden mejorar desde el punto de vista de un diseñador gráfico, pero en realidad así como está funciona.

Se aplaude el esfuerzo por crear algo fresco, se aplaude que se promueva este tipo de negocios y se desea suerte para que se tome consciencia en la manera de consumir y que, antes de hacerse de algo nuevo o deshacerse de mala manera de algo que ya no es necesario, se busque primero en opciones como ésta, donde todas las partes ganan.

Zareth Molina

Para conocer la página Mi Garage opriman esta liga.

Gracias a Marco Alvarez por el tip, la verdad, lo mandó hace como dos semanas pero por causas de trabajo y más, no lo había posteado.

Sobre esto ya había leído, si mal no recuerdo, primero comenzó como prueba en Seattle y Silicon Valley.

Ahora bien, mi primer reacción fue: ‘no cabe duda que el poder de la información, la aceptación y la comunicación esta en las manos del cliente’. ¿Ustedes qué piensan?

¡Hola! Buen Sábado, gracias por pasar por aquí, el día de hoy quiero compartirles una experiencia de servicio que tuve el mes pasado en Office Max Culiacán, lo pongo tal cual lo redacte en esa fecha. =).

Pues el día de hoy será un post basado en una experiencia de servicio que tuve el jueves 9 de julio en Office Max Culiacán, creo que es interesante comentarlo. Han sido muchas las ocasiones en las que he mencionado lo importante que es para una marca generar buenas experiencias de compra con sus consumidores, al final de cuentas si un consumidor nos busca es porque en nuestra comunicación de marketing hemos hecho bien las cosas, y hemos generado esa atracción que puede estar basada en elementos como: seguridad, confianza, integridad, fomentar algún valor de suma importancia para el segmento al que ofrezco mis servicios o productos, etc., eso es solo uno de los elementos de mi comunicación de marketing, no hay que olvidar la distribución del punto de venta, el acomodo, surtido, servicio al cliente, servicio post venta, relaciones publicas y demás que en estos momentos se me escapan.

El marketing no es una píldora mágica que hoy te tomas y mañana amaneces aliviado y sin molestias, el marketing es todo un proceso de comunicación integrada, un tipo de “enamoramiento” en el que se ofrece lo mejor para conquistar y generar lealtad y hasta amor por una marca, al final de cuentas hay muchos otros interesados en tener mi atención, entonces como empresa, debo de ser consistente entre lo que predico ser en ese “enamoramiento” y lo que verdaderamente soy.

Todo esto viene a colación como les menciono por una experiencia de compra que tuve ayer por la tarde – noche en Office Max Culiacán (artículos de oficina, copias, impresiones, etc.), mi visita a ese lugar era bastante sencilla y desde mi punto de vista resultaba simple y no tardaría mucho tiempo, tenia que imprimir dos archivos (de 99 y 297 hojas) engargolarlos, cortar unas hojas engargolarlas también para que quedaran como una especie de cuadernito y asunto resuelto, en verdad necesitaba ese material rapido y listo para el dia de ayer, después de tener resuelto esto, haría un pago en otra tienda y ya, al final de cuentas pasadas las 6.30 de la tarde y después de trabajar todo el día lo único que quería era volver a mi casa y descansar. Al llegar al área de copias e impresión en Office Max me atendió amablemente un muchacho llamado Leonel, quien rápidamente me pregunto que necesitaba, le explique lo que requería y enseguida procedió a atenderme, coloco mi memoria USB en una de las maquinas que tienen disponibles para servicio al cliente, mando imprimir mis dos archivos, a una de las grandes impresoras con las que se encuentra equipado el lugar, preguntó si requería algo mas, a lo cual obviamente le respondí que si, puesto que necesitaba cortar unas hojas y hacerlas cuadernito, hasta estos 10 minutos de servicio en este lugar todo parecía fluir bien… obviamente mis capacidades para predecir el futuro no son muy buenas, de haber sabido lo que me esperaba después con la “Experiencia de Servicio Office Max” hubiera agradecido la amabilidad del joven que me atendió, hubiera dado la media vuelta y salido por la puerta lateral por la que entré.

En esta área de Office Max, existen 4 personas encargadas de atender al cliente: 3 jóvenes y una señorita, personal suficiente para atender los flujos de personas que acuden a buscar soluciones a cuestiones de oficina simples: copias, engargolados, encuadernados, impresión, etc. Desconozco cual sea el proceso que corre la empresa para capacitar a su personal, o si es que acaso este proceso existe, porque en esta sucursal y en este departamento no parece que se lleve a cabo una capacitación o sensibilización a los requerimiento de los usuarios, mucho menos aun tiempos óptimos de servicio por cliente.

Mis archivos a imprimir tuvieron que detenerse al menos 3 veces por cuestiones de falla en la impresora ( wow, si a eso me dedico, al menos debo de tener mis herramientas de trabajo en buen estado, creo que es importante…), por lo que mi memoria usb debió permanecer un rato mas en la computadora que se me dispuso al principio del servicio… 40 minutos después cuando se me indico que ya podía retirar mi dispositivo de datos, Sorpresa! Este había desaparecido de la computadora, desapareció y ninguno de los jóvenes se mostró interesado en el hecho, al final de cuentas era solamente una memoria USB bah! a ellos que les importa, no se me dio respuesta, ni solución, ni reposición por esta situación… ya había perdido alrededor de 40 minutos de mi tiempo ahí y había perdido también mi USB, aun no había perdido la paciencia, al final de cuentas el servicio no es homogéneo, y siempre existen variaciones, por lo que mi nivel de enfado se mantenia aun bajo control, trate de ser conciente de las variaciones que el factor humano imprime en el servicio y esperar un poco más…

Dentro del espectáculo de apatía, falta de capacitación (ineptitud tal vez) y burocracia que me toco presenciar ayer en Office Max por parte de 3 de sus empleados, encontré roles muy diversos:
–la señorita. Quien a mi juicio parecía ser la encargada de las actividades de esa área de la tienda, presta a ordenar pero lenta al colaborar, toda una fiera… no por la garra ni el colmillo que imprime en sus actividades, sino por la forma de dirigirse a sus compañeros: fría, distante, autoritaria, pero eso si, lista para reprender y defender su rol y decisiones, en mi espera presencie un espectáculo de voces altas entre la señorita y un empleado en su día de descanso que merodeaba por el lugar, y no se ponían de acuerdo en sus horarios. Ufff…
–el joven apático. Un joven que no conoce los precios de lo que vende, lento para manejar las maquinas, que repite actividades porque tal parece ser que le falta pericia y entrenamiento para saber sacar copias, engargolar, imprimir, poner resortes, etc. y que expresa a los clientes su no sentimiento de pertenencia a la empresa: “si aquí lo venden a ese precio”, “no se a cuanto lo tengan”, “esque así es”.
–y por ultimo, un joven que no sé como clasificarlo, el no podía sacar copias, el no podía cobrar, el no podía poner resortes, el no podía ayudar a imprimir, tampoco podía facturar, creo que pudo abrir una caja para sacar unas cosas y fue su único puedo, desapareció como por 20 minutos en fin.

Mi experiencia con esta área de servicio de Office Max, el día de ayer fue patética, a mi como cliente no me interesa enterarme de los roces internos de los empleados, ni de las deficiencias en su servicio, ni del funcionamiento de sus maquinas, a mi me interesa que resuelvan mi problema y que le den valor a mi dinero y a mi tiempo, Salí a las 9 de la noche de Office Max, en espera de unas impresiones y engargolados. Perdí mi tiempo, perdí mi dinero, perdí mi USB.

Por cierto en esta sucursal no tenían siquiera encendido el aire acondicionado que les pasa? Aquí en la ciudad estuvimos de 47.8 grados ayer, dos clientes hicieron el mismo comentario mientras esperaba y esperaba por mis cosas.

Los empleados de Office Max el día de ayer me dieron un mensaje muy claro, son lentos, apáticos, patéticos, no generan rapport con el cliente, son mecánicos para actuar, fríos y aletargados.

Al final de este “servicio”, Leonel; el muchacho que me atendió a mi arribo a la tienda, y el cual durante estas 2 horas que estuve esperando por mis cosas, se mostró interesado, preocupado, y me ofreció una disculpa por los inconvenientes y el tiempo de espera que me avente ahí, al menos un alma de 4 que se preocupa y tiene la capacidad para reconocer fallos, acercarse al cliente y buscar al menos reconfortarme un poco jaajaj creo que mi lenguaje corporal gritaba ayer que no quería pasar un momento mas en ese lugar.

¡Señores!, son estos empleados coherentes con los valores que la empresa comunica en Tv, Internet y en sus folletos de publicación? Están estos empleados haciendo rendir la inversión en marketing? Están sus empleados comunicando sus valores corporativos y principios? Yo no le compro a la televisión, no le compro a sus folletos, podré tal vez comprar por Internet, Yo voy y compro directo a la tienda.

Compraba directamente en la tienda.

Bueno ahí juzguen ustedes, saludos y gracias por leer.

Macu.

www.kitschmacu.blogspot.com.

Pd. Ahh y no alcance a hacer el otro pago que tenía que hacer después de salir de Office Max, ahora hasta recargos e intereses voy a tener que pagar, ufff

Pd2. Este mismo escrito lo envíe a la sección de quejas y sugerencias de la empresa, esperando al menos un ‘lo siento mucho’ o un ‘disculpe usted’, ajajjaajajajajaj ¡obviamente no respondieron es Office Max! ¡Goddddd!.


Como lo he comentado en algunos posts y muchos de ustedes sabrán, a Starbucks no le ha ido lo suficientemente bien. Ha tenido que cerrar tiendas en todo el mundo, tiendas mal ubicadas, crecimiento a la baja, pérdidas, menos tráfico en tiendas, menor ticket de compra promedio, pobre servicio, competencia de mom and pop coffee shops, competencia de McDonald’s, guerra de precios, etc.

Con todo esto ha tenido que lidear día a día, una empresa que era un ejemplo (y para mí, todavía lo es, no cualquiera puede manejar el crecimiento de 100 a 1,000 empleados en diez años) ha tenido que sorteárselas en esta nueva etapa de madurez. Ante esto, se encuentra probado un nuevo formato de tienda -ya había probado varios, incluyendo uno en Santa Mónica donde venden discos- en Seattle. El concepto es rústico, ecológico que no incluye el nombre de Starbucks, si no el de la colonia o suburbio donde se encuentre. Van a probar por lo menos tres cafés y el primero de ellos abre la próxima semana.

Antes de abrir estos nuevos formatos y, tal como le hace antes de abrir cualquier nueva ubicación (por si no lo sabían), el personal de Stabucks hizo de manera más intensa revisiones y visitas a cafés locales y que estuvieran bien establecidos, es decir, comenzaron a investigar a los que realmente tienen la esencia local y tradicional, aquellos lugares que funcionan como puntos de encuentro y son todo lo contrario a lo masivo: un McDonald’s o Starbucks.


Bien, pues en una encuesta realizada por BusinessWeek y el Club de los CMO’s (Chief Maketing Officers) entre 101 chief marketing officers se planteó la siguiente pregunta:
• “Starbucks está por abrir un nuevo formato de tienda que incluye la venta de cerveza, vino, comida, televisión, películas y entretenimiento en vivo… ¿es correcta la estrategía?”

101 CMO’s contestaron:

Algunos comentarios de los entrevistados fueron:

“They made themselves a semi-upscale destination during the morning and midday time periods with a concept that fostered relaxation and ‘connection’ (in all formats) and appealed equally to Boomers, Gen Xers and Gen Yers. Makes equal sense to create a semi-upscale destination during the evening time period, so they can have an anchor in all dayparts. I think this is an un-met need in the marketplace and they’ll certainly get trial. The trick will be to get repeat.”

“Starbucks can be a different experience vs. McDonalds and Dunkin Donuts. Many enjoy reading paper or on their pc with a cup of coffee without kids yelling at the next table. They should focus on their unique differences.”

“Customer experience is the only way to combat price differences with today’s consumers. Have they exhausted all new ideas and approaches to improved customer experience?”

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Reflexión: los nuevos formatos no son sencillos y la ventaja que tiene Starbucks es que puede tener mercados de prueba en todo Estados Unidos, sin embargo, yo pienso como el 61% de los entrevistados que no están de acuerdo con este tipo de formato. Se me hace que es un modelo de negocio difícil de replicar y más si es con establecimientos con tintes locales y diferenciados uno del otro. Lo local es local.
Si lo que quieren es diferenciarlo, lo mejor es que sea como una unidad de negocio separada y no bajo la misma estructura. Es diferente tener a grupos bohemios o músicos a las 10 de la noche que vender café a esa misma hora. A veces los modelos de negocio cansan, hay negocios como Rin Rin Pizza, La Fábula Pizza, Carlos ‘n Charlies o Carlos O’Brians que no evolucionan y que siguen poniéndote raquetas, cascos y balones en el techo haciéndonos pensar que no hemos evolucionado como clientes y, peor aún, que el core customer es el mismo que hace diez años. Si los negocios no se adaptan, simplemente van sangrando poco a poco hasta que ya no puede más y todavía nos preguntamos ‘¿qué paso?’.


¿Ustedes qué piensan del nuevo concepto de Starbucks? ¿Cómo contestarían la encuesta?


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