Ideas Frescas | Investigación y Mercadotecnia

Archive for septiembre 2007

MARKETING:
Excelente artículo de Carlos Mota hoy en Milenio.
El texto completo es el que sigue:

Mexicana en el fango

Enorme cantidad de correos recibí por la problemática que vive Mexicana en su operación más significativa, la del servicio al cliente. La aerolínea está instalada ya en el fango de los peores estándares de servicio.

Dice el abogado Héctor Antonio Rosario Muñoz, socio de Frecuenta y cliente de la tarjeta Santander Mexicana: “A la fecha tengo las millas suficientes para realizar un viaje redondo a EU. He pretendido realizar en dos ocasiones la reservación correspondiente con la redención de las millas. Como bien lo refieres en tu publicación, la atención que se me brinda es pésima. No existen disponibles lugares para realizar el viaje, no obstante que se tramita con tres o cuatro meses de anticipación”. Afirma que ya piensa “en la posibilidad de cancelar mi tarjeta de crédito como protesta por el pésimo servicio que se nos otorga a los clientes frecuentes”. Hágalo, cancélela.

El notario Antonio Limón sufrió en retraso llegando de Sudamérica: “Le pregunté al operador la causa y me contestó que estaban maniobrando con una silla de ruedas eléctrica. (…) Después de esperar más de 30 minutos y ver que no conseguían el objetivo, le reclamé amablemente a la sobrecargo que habíamos 50 pasajeros con conexiones, que nos llevaran a la sala y que otra unidad hiciera los malabares con la silla. La contestación de esta mujer fue grosera y sólo atinó a decirme que diera gracias a Dios de que yo estaba completo”.

Continúa: “Me causó molestia y le contesté que, por supuesto, no criticaba al pasajero (discapacitado), sino a la aerolínea por no tener ni la capacidad ni la infraestructura para lidiar con una silla de ruedas motorizada y que por esa ineptitud la mayoría perderíamos nuestros vuelos de conexión.”

César Fernando Padilla dice que el problema de Mexicana está originado por “quien la maneja” (Grupo Posadas). Y remata: “La están mandando al fondo de la ruina”.

Cierto es que Gastón Azcárraga y Manuel Borja Chico están en su derecho (si la Cofeco no se los impide) de entrar a la puja para adquirir Aeroméxico, pero las primeras impresiones que ambos han dejado en el público no nos permiten pensar que tendremos una empresa de clase mundial si triunfan en su propósito.
Carlos Mota – 34
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http://www.milenio.com/mexico/milenio/firma.php?id=548456
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Lo peor del caso es que comparto lo mismo y es muy probable que dé de baja mi tarjeta Mexicana Santander. no le veo beneficio y valor agregado. Un problema es que no veo que reciba los mismos beneficios que otras personas que tienen otro tipo de tarjetas.
En este sentido, es más atractivo lo que hace HSBC con su bonificación del 5% de tus compras, claro y sencillo.
Pero el principal problema es que veo que son dos tipos de instituciones que les valen los clientes: una aerolínea y un banco. Lo malo es que nosotros como clientes poco nos quejamos o no alzamos la voz o no pasamos nuestras malas experiencias a otros posibles clientes o prospectos.

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PayPal | before & after

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